Manifestações de associados são pontos de partida para melhorias tanto institucionais quanto nos serviços oferecidos; conheça casos de sucesso
Por Andréa Ascenção
A Ouvidoria da AFPESP é o canal responsável por receber – e, quando for o caso, solucionar – seis tipos de manifestações de associados. Dentre solicitações, informações, sugestões, reclamações, denúncias e elogios a associação recebe em média cerca de 1 mil manifestações por mês.
Dialogar e mediar conflitos são tarefas frequentes. “O tratamento das manifestações recebidas é um indicador da qualidade de todos os serviços prestados pela associação. Dessa maneira, podemos avaliar com maior precisão quais pontos são importantes para os associados; além de promover melhorias constantes”, pondera o conselheiro e ouvidor Gilmar Belluzzo Bolognani.
Veja como registrar uma manifestação na Ouvidoria
1º) Faça seu login na Área do Associado;
2º) No menu principal, selecione “Atendimento”, depois “Fale Conosco”
3º) Preencha o formulário e no campo “Departamentos”, escolha “Ouvidoria”. Clique em “Enviar”. Pronto! Agora basta aguardar.
Associados titulares e seus dependentes também podem preencher um formulário presencialmente na Sede Social, unidades de lazer e regionais, enviar um relato para o e-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ou entrar em contato com a Ouvidoria pelo telefone (11) 2391-9393 – ramal: 01411 e 01412.
Regulamento do uso das piscinas
No ano passado, a associada Tatiana Cristina Rodrigues, 40 anos, registrou uma reclamação na Ouvidoria da AFPESP, contestando o artigo 4º da Portaria nº 21, de 6 de abril de 2022, que proibia associados e dependentes com ferimentos expostos, raladuras ou qualquer outra lesão na pele de frequentarem as piscinas nas unidades de lazer, mesmo que apresentassem exame médico com liberação para a atividade.
Na ocasião, Tatiana alegou que seu marido tem uma doença de pele que causa lesões, mas não é contagiosa e a médica com quem se trata o liberou para usar piscinas.
Após análise prévia, a Ouvidoria direcionou a manifestação para a Coordenadoria de Assistência à Saúde e, posteriormente, para a Diretoria Executiva, que ao levar em consideração este caso, resolveu reeditar a portaria.
Desde então, na hipótese de associados e dependentes apresentarem lesões de pele classificadas como crônicas e não contagiosas, o uso das piscinas poderá ser liberado mediante prévia apresentação de relatório médico circunstanciado comprovando esta condição.
“Fiquei muito satisfeita com a decisão da diretoria e conselheiros e escrevo para agradecer a atenção e seriedade com que trataram o assunto”, relatou Tatiana à Ouvidoria.
A associada também destacou que durante todo o trâmite recebeu atualizações, via telefone, sobre o andamento da sua manifestação.
“O texto do atual regulamento de uso das piscinas é um excelente exemplo de como a Ouvidoria funciona e impacta a qualidade dos serviços oferecidos. Inclusive, vale pontuar que a partir da manifestação da associada Tatiana o nosso regulamento foi revisto sob um olhar mais inclusivo”, observa o presidente da AFPESP, Artur Marques.
FlexReserva
O associado dependente Carlos Alberto Filoso, 72 anos, relatou à Ouvidoria que tanto ele quanto alguns amigos estavam com dificuldades para utilizar o sistema FlexReserva pelo smartphone.
“Clico em ‘Faça a sua reserva’, escolhemos uma das unidades de lazer. Selecionamos o mês, depois a data de entrada e saída e quando clicamos em ‘Avançar’, volta para o mês a escolher. De cada 10 tentativas, duas dão certo”, explicou Carlos Alberto.
Neste caso, a Ouvidoria contou com o apoio do departamento de TI da AFPESP, que reproduziu a situação relatada pelo associado. Nenhuma intermitência ou interrupção foi encontrada no sistema.
Na sequência, o associado tentou novamente realizar uma reserva de hospedagem e, a pedido da Ouvidoria, gravou um vídeo do procedimento. Ao analisar o conteúdo, o departamento de TI identificou que o associado tocava simultaneamente em dois botões "Unidade" e "Avançar". Por isso, o sistema não entendia qual era o comando acionado na tela touchscreen (sensível ao toque).
Para solucionar essa falha, TI diminuiu o espaçamento entre os botões, o que melhorou a usabilidade do FlexReserva para mais modelos de smartphone.
“Foi resolvido a contento. Consigo finalizar as reservas normalmente. No celular da minha esposa e de uma amiga nossa que viaja com a gente de vez em quando também não tivemos mais esse problema”, afirmou Carlos Alberto à Folha do Servidor.